سیاست بازگشت کالا و عودت وجه اُرارا
رضایت مشتریان و تحویل کالای صحیح و سالم برای اُرارا اهمیت دارد. بااینحال، اگر کالای دریافتی دارای ایراد، مغایرت، آسیب یا یکی دیگر از شرایط قابلبررسی مندرج در این صفحه باشد، مشتری میتواند در مهلت مقرر با پشتیبانی اُرارا تماس بگیرد.
این سیاست، شرایط ثبت درخواست، بررسی، بازگرداندن کالا، تعویض و عودت وجه سفارشهای اُرارا را مشخص میکند. ثبت درخواست یا ارسال کالا به معنی تأیید قطعی مرجوعی، تعویض یا بازپرداخت نیست و تصمیم نهایی پس از بررسی مدارک و ارزیابی کالا اتخاذ خواهد شد.
مفاد این صفحه در کنار «شرایط و قوانین استفاده از خدمات اُرارا»، «سیاست حفظ حریم خصوصی» و اطلاعات درجشده در صفحه هر محصول اجرا میشود. هیچیک از مفاد این سیاست، حقوقی را که مطابق قوانین لازمالاجرا قابل اسقاط نیستند، از مشتری سلب نمیکند.
۱. دامنه اجرای سیاست مرجوعی
این سیاست درباره کالاهای خریداریشده از وبسایت رسمی اُرارا به نشانی orara.shop اجرا میشود. قواعد مربوط به سلامت، اصالت، مغایرت و بررسی کالا حسب مورد در خریدهای حضوری مجموعه نیز رعایت خواهند شد.
هر سفارش تابع نسخهای از سیاست مرجوعی است که هنگام ثبت آن سفارش در وبسایت منتشر شده است. تغییرات بعدی بر سفارشهای جدید و درخواستهای آتی اعمال میشوند؛ مگر آنکه تغییر ناشی از قوانین لازمالاجرای کشور باشد یا اجرای آن درباره سفارش قبلی با موافقت طرفین انجام شود.
برای رسیدگی به درخواست، ارائه شماره سفارش یا اطلاعاتی که امکان شناسایی خرید را فراهم کند الزامی است.
۲. موارد قابلبررسی برای بازگشت کالا
درخواست بازگشت کالا در موارد زیر و مشروط به رعایت مهلتها و شرایط این صفحه قابلبررسی است:
- ارسال کالایی متفاوت با سفارش ثبتشده؛
- مغایرت در نام، برند، مدل، رنگ انتخابی، حجم یا تعداد؛
- وجود آسیب ظاهری یا نشتی پیش از تحویل؛
- وجود ایراد فنی اولیه در کالای برقی؛
- تحویل کالای منقضیشده؛
- مغایرت تاریخ یا مشخصات کالا با اطلاعات مشخصی که در صفحه محصول اعلام شده است؛
- تأیید عدم اصالت کالا؛
- ناقصبودن کالا یا متعلقات آن، در صورتی که نقص منتسب به اُرارا باشد؛
- سایر ایرادهایی که پس از بررسی، مسئولیت آنها متوجه اُرارا تشخیص داده شود؛
- مواردی که براساس قوانین لازمالاجرای کشور، مشتری حق بازگشت یا مطالبه جبران داشته باشد.
وجود یکی از موارد فوق باید با عکس، فیلم، بستهبندی کالا و سایر مدارک قابلبررسی اثبات شود.
۳. مهلت ثبت درخواست
مهلت عمومی تماس و ثبت درخواست برای کالاهای واجد شرایط، حداکثر ۷۲ ساعت از زمان تحویل سفارش است.
موارد زیر باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت از زمان تحویل به پشتیبانی اُرارا اعلام شوند:
- آسیب ظاهری کالا؛
- نشتی محصول؛
- ارسال کالای اشتباه؛
- مغایرت کالا با سفارش؛
- ایراد فنی اولیه کالای برقی؛
- نقص ظاهری کالا یا متعلقات آن؛
- مغایرت تاریخ یا مشخصات درجشده روی کالا با اطلاعات اعلامشده در صفحه محصول.
گذشتن از مهلتهای فوق ممکن است موجب رد درخواست شود؛ زیرا پس از این مدت، تشخیص زمان و منشأ آسیب، مغایرت یا ایراد کالا دشوار خواهد بود.
اگر محصول دارای گارانتی باشد، شرایط و مهلتهای شرکت گارانتی نیز درباره آن اجرا میشود.
۴. روش ثبت درخواست مرجوعی
اولین و تنها روش رسمی ثبت اولیه درخواست مرجوعی، تماس تلفنی با پشتیبانی اُرارا در مهلت مقرر است.
مشتری هنگام تماس باید اطلاعات زیر را ارائه کند:
- نام و نام خانوادگی سفارشدهنده؛
- شماره سفارش؛
- شماره تلفن ثبتشده در سفارش؛
- نام کالای موردنظر؛
- شرح دقیق مشکل؛
- زمان تحویل سفارش؛
- عکس و فیلم موردنیاز برای بررسی.
پس از ثبت درخواست، کارشناسان اُرارا مدارک اولیه را بررسی کرده و در صورت نیاز، نحوه بازگرداندن کالا را به مشتری اعلام میکنند.
مشتری نباید پیش از ثبت درخواست و دریافت هماهنگی، کالا را ارسال یا بهصورت حضوری تحویل دهد. ارسال خودسرانه، ارسال پسکرایه یا ارسال به نشانی فروشگاه بدون هماهنگی قبلی ممکن است پذیرفته نشود.
ثبت درخواست تلفنی، دریافت کد یا ارائه مدارک به معنی پذیرش قطعی مرجوعی نیست.
۵. مدارک لازم برای بررسی درخواست
برای بررسی درخواست مرجوعی، ارائه مدارک زیر الزامی است:
- شماره سفارش یا مدرک قابل استناد خرید؛
- عکس واضح از بستهبندی بیرونی مرسوله؛
- عکس لیبل حمل و مشخصات مرسوله؛
- فیلم واضح و پیوسته بازکردن بسته؛
- عکس و فیلم واضح از کالا و ایراد مورد ادعا؛
- عکس بستهبندی اصلی، پلمپ، سریال، بچکد یا تاریخ محصول؛
- عکس تمام متعلقات و لوازم همراه؛
- سایر مدارکی که کارشناسان برای تشخیص موضوع درخواست میکنند.
فیلم بازکردن بسته باید از پیش از بازشدن بسته آغاز شود و بدون قطعشدن، وضعیت بستهبندی، لیبل ارسال، محتویات مرسوله و خود کالا را نشان دهد.
نبود عکس و فیلم کافی، مخدوشبودن مدارک یا مشخصنبودن وضعیت اولیه بسته ممکن است امکان تأیید ادعا را از بین ببرد.
مدارک ارسالی مطابق سیاست حفظ حریم خصوصی اُرارا، فقط برای بررسی درخواست، جلوگیری از سوءاستفاده، پیگیری از شرکت حمل، گارانتی، تأمینکننده یا مراجع قانونی نگهداری و استفاده میشوند.
۶. بررسی مرسوله هنگام تحویل
مشتری موظف است پیش از پذیرش مرسوله، ظاهر بسته را از نظر موارد زیر بررسی کند:
- پارگی یا بازشدگی؛
- خیسی یا نشتی؛
- لهشدگی؛
- شکستگی؛
- سوراخشدگی؛
- ضربه شدید؛
- مخدوشبودن یا بازشدن بستهبندی؛
- هر نشانه آشکار دیگری از آسیب در حملونقل.
در صورت مشاهده آسیب جدی، مشتری باید:
- از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کند؛
- موضوع را در حضور مأمور حمل اعلام نماید؛
- درخواست ثبت گزارش یا صورتجلسه کند؛
- موضوع را همراه مأمور به نمایندگی شرکت حملونقل گزارش دهد؛
- برای دریافت خسارت از پوشش بیمه مرسوله اقدام کند؛
- حداکثر ظرف ۲۴ ساعت، اُرارا را نیز در جریان قرار دهد.
توصیه و الزام اُرارا این است که مشتری بسته را در حضور مأمور حمل باز کرده و از وضعیت بسته، لیبل ارسال، فرایند بازکردن و محتویات آن فیلم پیوسته و تصاویر واضح تهیه کند.
تحویل گرفتن بستهای که آسیب ظاهری آشکار دارد، بدون اعلام اعتراض یا ثبت گزارش نزد مأمور، ممکن است پیگیری خسارت از شرکت حملونقل را دشوار یا غیرممکن کند.
۷. خسارت ایجادشده در حملونقل
اُرارا سفارش را پس از کنترل و بستهبندی مناسب به شرکت حملونقل انتخابشده تحویل میدهد. اگر خسارت پس از تحویل سالم مرسوله به شرکت حمل و در مسیر جابهجایی ایجاد شده باشد، مسئولیت بررسی و جبران آن مطابق ضوابط و پوشش بیمهای شرکت حملونقل تعیین میشود.
خسارتهای حمل میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- ضربه و شکستگی؛
- فشار یا لهشدگی؛
- پارگی بسته؛
- خیسی یا نفوذ مایعات؛
- آسیب ناشی از جابهجایی؛
- مفقودی تمام یا بخشی از مرسوله.
در این شرایط، مشتری باید مطالبه خسارت خود را مستقیماً از شرکت حملونقل یا نمایندگی مربوط پیگیری کند. اُرارا مسئول مستقیم پرداخت خسارتی نیست که در مسیر حمل ایجاد شده باشد؛ مگر آنکه بررسیها نشان دهد خسارت ناشی از قصور اُرارا، بستهبندی نامناسب یا موردی بوده است که قانوناً مسئولیت آن بر عهده فروشنده قرار دارد.
ارسال عکس و فیلم برای اُرارا جایگزین ثبت خسارت نزد شرکت حملونقل نیست. اطلاعرسانی به اُرارا نیز به معنی پذیرش مسئولیت یا تضمین پرداخت خسارت از سوی اُرارا نخواهد بود.
۸. شرایط عمومی پذیرش کالای بازگشتی
برای بررسی و احتمال پذیرش کالای بازگشتی، رعایت شرایط زیر الزامی است:
- کالا بیش از حد لازم برای تشخیص مشکل استفاده نشده باشد؛
- کالا در وضعیت اولیه نگهداری شده باشد؛
- جعبه و بستهبندی اصلی کالا موجود و سالم باشد؛
- پلمپ، برچسبها، سریال، بچکد و مشخصات کالا مخدوش نشده باشند؛
- تمام قطعات، متعلقات، دفترچه، کابل، شارژر و لوازم همراه بازگردانده شوند؛
- هدایا، اشانتیونها و اقلام همراه سفارش نیز حسب درخواست اُرارا بازگردانده شوند؛
- آسیب جدیدی بر اثر استفاده، نگهداری یا بستهبندی نامناسب مشتری ایجاد نشده باشد؛
- کالا مطابق دستورالعمل اعلامشده از سوی پشتیبانی بستهبندی و ارسال شود؛
- درخواست در مهلت مقرر ثبت شده باشد؛
- مدارک موردنیاز، بهویژه عکس و فیلم بازکردن بسته، ارائه شوند.
نوشتن نشانی، شماره تلفن، توضیحات یا هر عبارت دیگری بهطور مستقیم روی جعبه اصلی محصول ممکن است باعث رد درخواست شود. جعبه اصلی باید داخل بستهبندی پستی مناسب دیگری قرار گیرد.
۹. موارد غیرقابلقبول برای مرجوعی
موارد زیر، جز در صورت وجود الزام قانونی یا تأیید ایرادی که مسئولیت آن بر عهده اُرارا باشد، قابل بازگشت نیستند:
- تغییر نظر یا انصراف صرف پس از خرید؛
- نپسندیدن کالا پس از تحویل؛
- انتخاب اشتباه محصول توسط مشتری؛
- انتخاب اشتباه رنگ، مدل، حجم، شماره، رایحه، بافت یا تناژ؛
- بازشدن پلمپ یا بستهبندی بهداشتی؛
- استفاده یا تست محصول؛
- آسیبدیدن کالا یا بستهبندی پس از تحویل؛
- نگهداری کالا در شرایط نامناسب؛
- مخدوششدن سریال، بچکد، بارکد یا لیبلهای کالا؛
- ناقصبودن متعلقات به دلیل اقدام مشتری؛
- استفاده برخلاف روش مصرف یا هشدارهای محصول؛
- ایجاد حساسیت فردی بدون تأیید عیب یا آلودگی کالا؛
- تفاوت جزئی رنگ ناشی از نمایشگر، نور عکاسی یا شرایط مشاهده؛
- تغییر رسمی و جزئی بستهبندی توسط تولیدکننده، بدون تغییر در ماهیت محصول؛
- بازگرداندن کالا پس از پایان مهلت اعلامشده؛
- ارسال کالا بدون هماهنگی پشتیبانی؛
- نبود مدارک لازم برای تشخیص وضعیت اولیه کالا؛
- ایراد ناشی از حملونقل که باید از شرکت حمل پیگیری شود؛
- خرابی ناشی از استفاده نادرست، ضربه، آبخوردگی یا نوسان برق؛
- تعمیر یا دستکاری کالا توسط اشخاص غیرمجاز.
این محدودیتها مانع رسیدگی به مواردی مانند ارسال اشتباه، مغایرت قابل اثبات، عدم اصالت، کالای منقضیشده یا ایراد منتسب به اُرارا نخواهند بود.
۱۰. حق انصراف و محدودیت کالاهای بهداشتی
به دلیل ماهیت کالاهای آرایشی، بهداشتی، مراقبت پوست و مو، محصولات شخصی و کالاهایی که مستقیماً با پوست، مو، دهان، چشم یا بدن تماس دارند، بازشدن پلمپ یا بستهبندی بهداشتی میتواند امکان فروش مجدد و تضمین سلامت کالا را از بین ببرد.
بنابراین، انصراف یا تغییر نظر مشتری درباره این کالاها، بهویژه پس از بازشدن پلمپ یا بستهبندی بهداشتی، قابل پذیرش نیست.
در مواردی که مطابق قوانین لازمالاجرا برای معاملات از راه دور حق انصرافی وجود داشته باشد، اعمال آن تابع شرایط و استثناهای قانونی، ماهیت کالا و حفظ پلمپ و وضعیت اولیه محصول خواهد بود. این حق درباره کالاهایی که به دلایل بهداشتی پس از بازشدن قابل بازگرداندن نیستند، مطابق مقررات مربوط محدود میشود.
وجود حق انصراف قانونی، در صورت قابلاعمالبودن، با حقوق مشتری در خصوص کالای معیوب، اشتباه، مغایر یا غیراصل متفاوت است.
۱۱. محصولات آرایشی، بهداشتی و مراقبتی
محصولات آرایشی، بهداشتی و مراقبتی در موارد زیر قابل بازگشت نیستند:
- پلمپ، سلفون یا بستهبندی بهداشتی آنها باز شده باشد؛
- محصول استفاده یا تست شده باشد؛
- اپلیکاتور، برس، پمپ، سری یا محتویات محصول استفاده شده باشد؛
- مقدار یا وزن محتویات تغییر کرده باشد؛
- محصول با پوست، مو، چشم، دهان یا بدن تماس پیدا کرده باشد؛
- جعبه یا بستهبندی اصلی مخدوش شده باشد؛
- محصول در معرض گرما، سرما، رطوبت یا نور نامناسب قرار گرفته باشد؛
- مشتری از رنگ، رایحه، بافت، تناژ یا نتیجه استفاده رضایت نداشته باشد؛
- حساسیت فردی بدون اثبات نقص، آلودگی یا مغایرت محصول ایجاد شده باشد.
اگر محصول آرایشی یا بهداشتی اشتباه ارسال شده، منقضی باشد، با اطلاعات صریح صفحه محصول مغایرت داشته باشد یا عدم اصالت آن تأیید شود، درخواست مطابق شرایط این صفحه بررسی میشود.
اگر مغایرت از روی بستهبندی قابل تشخیص باشد، مشتری نباید پلمپ محصول را باز کند.
۱۲. محصولات مایع و دارای احتمال نشتی
محصولات مایع، روغنی، کرمی، اسپری، شامپو، ماسک، سرم و موارد مشابه به دلیل انصراف، نپسندیدن یا دلایل سلیقهای قابل بازگشت نیستند.
اگر هنگام دریافت، نشتی محصول مشاهده شود، مشتری باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت درخواست خود را همراه عکس و فیلم بازکردن بسته ثبت کند.
منشأ نشتی بررسی خواهد شد:
- اگر نشتی پیش از تحویل به شرکت حمل یا به دلیل بستهبندی نامناسب اُرارا ایجاد شده باشد، درخواست در چهارچوب مسئولیت اُرارا رسیدگی میشود.
- اگر نشتی بر اثر ضربه یا خسارت مسیر حمل ایجاد شده باشد، مشتری باید خسارت را از شرکت حملونقل و بیمه مرسوله پیگیری کند.
- اگر نشتی پس از تحویل و بر اثر نگهداری یا استفاده نامناسب ایجاد شده باشد، کالا قابل بازگشت نیست.
۱۳. ارسال کالای اشتباه یا مغایر با سفارش
اگر کالای تحویلشده از نظر نام، برند، مدل، رنگ انتخابی، حجم یا تعداد با سفارش ثبتشده مغایرت داشته باشد، مشتری باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت با پشتیبانی تماس بگیرد.
در صورتی که مغایرت بدون بازکردن بستهبندی قابل تشخیص باشد، پلمپ کالا نباید باز شود. بازکردن پلمپ کالایی که مغایرت آن از روی جعبه یا مشخصات ظاهری قابل مشاهده بوده است، ممکن است موجب رد درخواست شود.
اگر تشخیص مغایرت بدون بازکردن بسته ممکن نباشد، موضوع با بررسی فیلم بازکردن بسته، تصاویر کالا و سایر مدارک رسیدگی خواهد شد.
موارد زیر لزوماً مغایرت محسوب نمیشوند:
- تفاوت جزئی رنگ در نمایشگرهای مختلف؛
- تفاوت ناشی از نورپردازی تصاویر؛
- تغییر جزئی و رسمی طراحی بستهبندی توسط تولیدکننده؛
- جابهجایی محل درج بچکد یا اطلاعات بستهبندی؛
- تغییر لیبل واردکننده یا برچسب فارسی؛
- تفاوتهای ظاهریای که بر برند، مدل، حجم، فرمول یا ماهیت کالا اثر ندارند.
اگر مغایرت یا ارسال اشتباه از سوی اُرارا تأیید شود، هزینه متعارف بازگرداندن کالا بر عهده اُرارا خواهد بود.
۱۴. اصالت کالا
اُرارا متعهد است کالای تقلبی یا فیک را بهصورت آگاهانه عرضه نکند. محصولات فروشگاه ممکن است اصل، وارداتی، شرکتی یا تولید داخل باشند.
موارد زیر بهتنهایی نشانه تقلبیبودن کالا نیستند:
- تفاوت جزئی در طراحی جعبه؛
- تغییر بستهبندی توسط تولیدکننده؛
- تفاوت لیبل واردکننده؛
- محل متفاوت بچکد؛
- تغییر رنگ یا فونت بستهبندی؛
- وجود یا نبود برچسب فارسی؛
- تفاوت بستهبندی در سریهای تولید یا بازارهای مختلف.
در صورت ادعای عدم اصالت، مشتری باید در مهلت ۷۲ ساعت با پشتیبانی تماس گرفته و فیلم بازکردن بسته، تصاویر محصول، بستهبندی، سریال، بچکد و مستندات لازم را ارائه کند.
اُرارا میتواند برای بررسی موضوع از تأمینکننده، واردکننده، شرکت تولیدکننده یا مرجع تخصصی استعلام بگیرد. صرف ادعای شفاهی یا مقایسه با تصاویر غیررسمی اینترنتی برای تأیید عدم اصالت کافی نیست.
اگر عدم اصالت کالا تأیید شود، کالا مطابق هماهنگی بازگردانده و وجه آن براساس این سیاست و قوانین لازمالاجرا عودت داده خواهد شد.
۱۵. تاریخ انقضا، Batch Code و PAO
برخی محصولات دارای تاریخ تولید یا انقضای چاپشدهاند و برخی دیگر اطلاعات مصرف آنها را با روشهایی مانند Batch Code یا علامت PAO نمایش میدهند.
علامتهایی مانند 6M، 12M یا 24M مدت قابل استفادهبودن محصول پس از اولین بازشدن را نشان میدهند و تاریخ انقضای تقویمی محسوب نمیشوند.
اُرارا تلاش میکند اگر محصولی در زمان ارسال کمتر از شش ماه مهلت مصرف داشته باشد، پیش از ارسال موضوع را به مشتری اطلاع دهد. بااینحال، اُرارا تعهد قطعی نمیدهد که همه محصولات هنگام ارسال الزاماً بیش از شش ماه تا پایان مهلت مصرف فاصله داشته باشند.
کمتر از شش ماه بودن مدت باقیمانده تا انقضا، در صورتی که:
- محصول منقضی نشده باشد؛
- امکان مصرف متعارف آن وجود داشته باشد؛
- اطلاعات خلاف واقع مشخصی در صفحه محصول درج نشده باشد؛
بهتنهایی موجب پذیرش مرجوعی نخواهد شد.
محصول منقضیشده قابل قبول نیست و مشتری باید آن را پیش از بازکردن یا استفاده، حداکثر ظرف ۲۴ ساعت گزارش کند.
اگر تاریخ مشخصی در صفحه محصول درج شده باشد و کالای دریافتی با آن مغایرت داشته باشد، مشتری میتواند پیش از بازکردن پلمپ یا استفاده، درخواست بررسی ثبت کند.
اگر محصول نزدیک به انقضا بهصورت عمده یا در کمپینی مشخص عرضه شود، تلاش خواهد شد شرایط آن در صفحه محصول یا اطلاعیه فروش اعلام شود.
۱۶. کالاهای برقی دارای گارانتی
اگر کالای برقی دارای گارانتی باشد، ایراد فنی آن مطابق ضوابط شرکت ارائهدهنده گارانتی بررسی میشود و مشتری باید از طریق همان شرکت اقدام کند.
اطلاعات گارانتی، در صورت وجود، در صفحه محصول، کارت گارانتی یا بستهبندی کالا اعلام میشود.
بازکردن دستگاه، تعمیر، دستکاری، مخدوشکردن سریال یا مراجعه به تعمیرکار غیرمجاز ممکن است موجب ابطال گارانتی و رد درخواست شود.
اُرارا میتواند برای راهنمایی اولیه، اطلاعات شرکت گارانتی را در اختیار مشتری قرار دهد؛ اما تصمیمگیری درباره تعمیر، تعویض یا رد گارانتی بر عهده شرکت ارائهدهنده گارانتی است.
۱۷. کالاهای برقی بدون گارانتی
کالاهای برقی بدون گارانتی ممکن است پیش از ارسال از نظر موارد زیر بررسی شوند:
- سلامت ظاهری؛
- تطبیق مدل و سریال؛
- وجود متعلقات؛
- وضعیت جعبه؛
- روشنشدن یا عملکرد اولیه دستگاه، در صورت نیاز.
در صورت انجام تست، ممکن است از فرایند بررسی و عملکرد دستگاه فیلم تهیه شود. بازشدن بستهبندی برای تست کنترل کیفیت بهتنهایی به معنی استفادهشدهبودن کالا نیست.
ایراد فنی اولیه کالای برقی بدون گارانتی باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت از زمان تحویل گزارش شود. بررسی درخواست با توجه به فیلم کنترل کیفیت اُرارا، فیلم بازکردن بسته مشتری، شرایط دستگاه و نتیجه ارزیابی کارشناسی انجام میشود.
بازکردن بسته برای تست متعارف، در صورت وجود ایراد فنی واقعی، بهتنهایی مانع رسیدگی نیست؛ اما کالا باید همراه با جعبه اصلی و تمام متعلقات در وضعیت مناسب نگهداری شود.
موارد زیر ایراد اولیه محسوب نمیشوند و تحت پوشش قرار نمیگیرند:
- نوسان برق یا اتصال به منبع نامناسب؛
- استفاده از تبدیل یا لوازم جانبی ناسازگار؛
- ضربه، فشار یا سقوط؛
- آبخوردگی یا نفوذ مواد؛
- استفاده برخلاف دفترچه یا دستورالعمل؛
- استفاده نادرست یا غیرمتعارف؛
- نگهداری نامناسب؛
- بازکردن، تعمیر یا دستکاری توسط افراد غیرمجاز؛
- استهلاک یا آسیب ناشی از استفاده مشتری.
وجود مهلت اعلام ایراد به معنی تضمین تعویض یا بازپرداخت نیست و درخواست باید از نظر فنی تأیید شود.
۱۸. کالاهای تخفیفدار و فروش ویژه
تخفیفدار بودن کالا بهتنهایی حقوق مشتری را در صورت وجود ارسال اشتباه، مغایرت، ایراد قابل اثبات، عدم اصالت یا کالای منقضیشده از بین نمیبرد.
کالاهای تخفیفدار نیز مطابق همین سیاست بررسی میشوند؛ مگر آنکه علت تخفیف، وضعیت خاص کالا یا محدودیت آن بهصورت شفاف پیش از خرید اعلام شده باشد.
مواردی که مشتری پیش از خرید از آنها مطلع بوده و تخفیف کالا نیز به همان علت اعمال شده است، پس از خرید نمیتوانند بهعنوان ایراد جدید مطرح شوند؛ مگر آنکه وضعیت واقعی کالا با توضیحات اعلامشده مغایرت داشته باشد.
۱۹. هدایا، اشانتیونها و اقلام همراه
اگر سفارش یا کالای مورد بازگشت دارای هدیه، اشانتیون یا کالای همراه باشد، مشتری موظف است تمام اقلام مرتبط را در وضعیت اولیه و مطابق درخواست اُرارا بازگرداند.
اگر هدیه یا اشانتیون استفاده شده، ناقص یا بازگردانده نشود، اُرارا میتواند در چهارچوب قوانین و ارزش واقعی قلم مربوط، موضوع را هنگام محاسبه مبلغ قابلاسترداد در نظر بگیرد.
اگر سفارش را شخص دیگری برای مشتری خریداری کرده باشد، بازپرداخت وجه به خریدار و حساب بانکی مرتبط با پرداخت انجام میشود، نه لزوماً شخص گیرنده کالا.
اُرارا اعتبار هدیه یا گواهی بازپرداخت پستی صادر نمیکند.
۲۰. نحوه بستهبندی و ارسال کالای بازگشتی
پس از تأیید اولیه درخواست و دریافت راهنمایی پشتیبانی، مشتری باید کالا را بهگونهای بستهبندی کند که در مسیر بازگشت آسیب نبیند.
کالا باید همراه موارد زیر ارسال شود:
- جعبه و بستهبندی اصلی؛
- تمام قطعات و متعلقات؛
- دفترچهها و کارتهای همراه؛
- هدایا و اشانتیونهای مرتبط؛
- شماره سفارش یا مشخصات اعلامشده توسط پشتیبانی.
جعبه اصلی محصول نباید مستقیماً بهعنوان بسته پستی استفاده شود. کالا باید در بستهبندی محافظ و مناسب دیگری قرار گیرد.
مشتری باید از روش ارسال قابل رهگیری استفاده کرده و کد رهگیری را تا پایان بررسی نزد خود نگه دارد. اُرارا تا پیش از تحویل فیزیکی کالا به نشانی مورد تأیید، مسئول مفقودی یا آسیب آن در مسیر بازگشت نیست.
نشانی ارسال کالا پس از تأیید اولیه درخواست توسط پشتیبانی اعلام میشود. درج نشانی فروشگاه در این صفحه به معنی مجازبودن ارسال بدون هماهنگی نیست.
۲۱. هزینه بازگرداندن کالا
مسئول پرداخت هزینه بازگشت براساس منشأ مشکل تعیین میشود.
اگر مسئولیت مشکل با اُرارا باشد
در صورت تأیید مواردی مانند:
- ارسال کالای اشتباه؛
- مغایرت قابل اثبات؛
- ایراد اولیه منتسب به اُرارا؛
- نقص کالا یا متعلقات پیش از ارسال؛
- عدم اصالت تأییدشده؛
- ارسال کالای منقضیشده؛
هزینه متعارف بازگرداندن کالا و در صورت تصمیم به تعویض، هزینه ارسال مجدد بر عهده اُرارا خواهد بود.
روش ارسال باید پیش از بازگرداندن کالا با پشتیبانی هماهنگ شود. هزینه روشهای گرانتر یا ارسال خودسرانه، بدون تأیید اُرارا، لزوماً قابل بازپرداخت نیست.
اگر مسئولیت مشکل با مشتری باشد
اگر درخواست ناشی از انتخاب اشتباه، استفاده نادرست، نگهداری نامناسب، رعایتنکردن شرایط یا موردی باشد که مسئولیت آن متوجه مشتری است، تمام هزینههای ارسال، بازگشت و ارسال مجدد بر عهده مشتری خواهد بود.
اگر خسارت مربوط به حملونقل باشد
اگر خسارت در مسیر حمل ایجاد شده باشد، هزینه و خسارت مربوط باید از طریق شرکت حملونقل و بیمه مرسوله پیگیری شود.
اُرارا مرسوله بازگشتی را بدون هماهنگی قبلی و بهصورت پسکرایه تحویل نمیگیرد.
۲۲. دریافت و بررسی کالای بازگشتی
پس از تحویل کالای بازگشتی به اُرارا، کارشناسان موارد زیر را بررسی میکنند:
- تطبیق کالا با سفارش؛
- وضعیت بستهبندی و پلمپ؛
- میزان استفاده؛
- سلامت ظاهری؛
- کاملبودن قطعات و متعلقات؛
- سریال، بچکد و مشخصات کالا؛
- فیلم کنترل کیفیت پیش از ارسال، در صورت وجود؛
- عکس و فیلم ارائهشده توسط مشتری؛
- ماهیت و منشأ ایراد؛
- رعایت مهلت و شرایط بازگشت.
بررسی کارشناسی معمولاً بین ۱ تا ۳ روز کاری پس از رسیدن کالا به اُرارا زمان میبرد.
در موارد فنی، تخصصی یا نیازمند استعلام از تأمینکننده، واردکننده یا شرکت گارانتی، ممکن است بررسی بیشتر طول بکشد. در این حالت، وضعیت درخواست از طریق اطلاعات تماس ثبتشده به مشتری اعلام خواهد شد.
۲۳. نتیجه بررسی و تصمیم نهایی
پس از بررسی، یکی از نتایج زیر اعلام میشود:
- تأیید تعویض کالا؛
- تأیید عودت وجه؛
- ارجاع به شرکت گارانتی؛
- درخواست مدارک یا بررسی تکمیلی؛
- رد درخواست و بازگرداندن کالا به مشتری.
انتخاب نهایی میان تعویض و عودت وجه، با توجه به نوع ایراد، نتیجه بررسی، موجودی محصول، امکان تأمین و شرایط سفارش، با اُرارا خواهد بود. مشتری نمیتواند الزاماً یکی از این دو گزینه را تعیین کند؛ مگر آنکه قانون لازمالاجرا در مورد مشخص، حق دیگری برای او ایجاد کرده باشد.
اگر درخواست تأیید شود و تعویض کالا امکانپذیر باشد، اُرارا میتواند کالای سالم همان مدل را ارسال کند.
اگر تعویض ممکن یا مناسب نباشد، عودت وجه انجام میشود.
۲۴. رد درخواست مرجوعی
درخواست ممکن است به یکی از دلایل زیر رد شود:
- ثبت درخواست پس از پایان مهلت؛
- استفاده یا تست غیرمجاز کالا؛
- بازشدن پلمپ کالای بهداشتی بدون ضرورت؛
- ناقصبودن کالا یا متعلقات؛
- آسیبدیدن کالا پس از تحویل؛
- نبود عکس یا فیلم قابل استناد؛
- مطابقت کالا با سفارش و اطلاعات صفحه محصول؛
- تأییدنشدن ایراد در بررسی کارشناسی؛
- وجود آثار ضربه، آبخوردگی، نوسان برق یا استفاده نادرست؛
- دستکاری یا تعمیر توسط شخص غیرمجاز؛
- مخدوششدن سریال، بچکد یا مشخصات کالا؛
- منتسببودن خسارت به شرکت حملونقل؛
- ارسال کالا بدون هماهنگی؛
- رعایتنکردن سایر شرایط این سیاست.
اگر درخواست رد شود، کالا برای مشتری نگهداری خواهد شد تا هزینه ارسال مجدد را پرداخت کند یا مطابق هماهنگی آن را تحویل بگیرد. هزینه بازگرداندن کالا به مشتری بر عهده او است.
۲۵. تعویض کالا
تعویض کالا فقط پس از تأیید کارشناسان و در صورت موجودبودن کالای جایگزین انجام میشود.
کالای جایگزین بدون تأیید و اطلاع مشتری ارسال نخواهد شد. اگر همان کالا موجود نباشد، اُرارا میتواند با توجه به شرایط، عودت وجه را انتخاب کند.
زمان رسیدن کالای تعویضی به مشتری به موجودی، زمان آمادهسازی، مقصد و روش حمل بستگی دارد.
اگر درخواست تعویض به دلیل ایراد یا اشتباه تأییدشده اُرارا باشد، هزینه ارسال کالای جایگزین بر عهده اُرارا است. در سایر موارد، هزینه ارسال بر عهده مشتری خواهد بود.
ارسال محصول متفاوت، مشابه یا جایگزین با قیمت دیگر فقط با موافقت صریح مشتری انجام میشود.
۲۶. عودت وجه درخواست تأییدشده
در صورت تأیید عودت وجه، کارشناسان اُرارا برای دریافت و تأیید اطلاعات بانکی با خریدار تماس میگیرند.
مشتری باید اطلاعات زیر را حسب درخواست ارائه کند:
- نام صاحب حساب؛
- شماره کارت یا شماره شبا؛
- اطلاعات لازم برای تطبیق حساب با پرداخت سفارش.
بازپرداخت فقط به حساب بانکی متعلق به صاحب کارت یا حسابی انجام میشود که پرداخت سفارش از طریق آن صورت گرفته است. وجه به حساب شخص گیرنده کالا یا شخص ثالث واریز نمیشود؛ مگر آنکه مالک حساب پرداختکننده مطابق فرایند مورد تأیید اُرارا، ترتیب دیگری را قانونی و مستند اعلام کند.
اُرارا حداکثر ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت کاری پس از:
- تأیید نهایی درخواست؛
- دریافت و تأیید اطلاعات بانکی؛
- ارجاع درخواست به واحد مالی؛
اقدام لازم برای بازپرداخت را انجام میدهد.
این بازه، زمان اقدام واحد مالی اُرارا است. زمان نهایی نمایش وجه در حساب مشتری ممکن است براساس فرایندهای بانکی متفاوت باشد.
عودت وجه از طریق انتقال به شماره شبا یا کارتبهکارت انجام میشود. اُرارا در حال حاضر کیف پول کاربری ندارد و مبلغ قابلاسترداد به اعتبار داخلی سایت تبدیل نمیشود.
۲۷. مبلغ قابلاسترداد
در صورتی که مسئولیت مشکل با اُرارا باشد و درخواست تأیید شود، مبلغ قابلاسترداد براساس مبلغ پرداختشده برای کالای مربوط محاسبه خواهد شد.
اگر تمام سفارش قابل بازگشت و بازپرداخت باشد، مبلغ تأییدشده سفارش مطابق نتیجه بررسی عودت داده میشود.
اگر فقط یک قلم از سفارش مشمول بازپرداخت باشد، مبلغ همان قلم براساس صورتحساب سفارش مسترد خواهد شد.
هزینه ارسال اولیه در مواردی بازپرداخت میشود که مشکل کل سفارش منتسب به اُرارا باشد یا قانون لازمالاجرا بازپرداخت آن را الزامی کند. در بازگشت بخشی از سفارش، هزینه ارسال اولیه لزوماً قابلاسترداد نیست؛ بهویژه اگر سایر اقلام سفارش بهدرستی تحویل شده باشند.
هزینههایی که مستقیماً به شرکت حملونقل پرداخت شدهاند، مانند پسکرایه تیپاکس، در اختیار اُرارا نیستند و بازپرداخت آنها تابع نتیجه بررسی و ضوابط شرکت حمل خواهد بود.
اُرارا بابت انجام بازپرداخت، کارمزد درگاه یا هزینه اداری جداگانهای از مشتری دریافت نمیکند.
۲۸. تأخیر یا عدم دریافت وجه
اگر پس از اعلام انجام بازپرداخت، وجه در حساب مشتری مشاهده نشد، مشتری باید:
- اطلاعات حساب یا کارت اعلامشده را بررسی کند؛
- گردش حساب بانکی خود را کنترل کند؛
- زمان پردازش انتقال بانکی را در نظر بگیرد؛
- در صورت ادامه مشکل، با بانک خود تماس بگیرد؛
- سپس با ارائه شماره سفارش با پشتیبانی اُرارا تماس بگیرد.
برای پیگیری، ارائه شماره سفارش، تاریخ اعلام بازپرداخت و اطلاعات لازم برای شناسایی تراکنش ضروری است.
۲۹. لغو سفارش پیش از ارسال
لغو سفارش با بازگشت کالای تحویلشده متفاوت است.
مشتری میتواند فقط تا پیش از ورود سفارش به مرحله پردازش و بستهبندی، درخواست لغو یا تغییر سفارش را مطرح کند. پذیرش درخواست به وضعیت سفارش در زمان تماس بستگی دارد.
پس از آغاز پردازش و بستهبندی، امکان لغو سفارش از سوی مشتری وجود ندارد.
اگر سفارش یا بخشی از آن به دلایلی مانند ناموجودی، معیوببودن کالای انبار، عدم تأیید کنترل کیفیت، خطای آشکار قیمت، پرداخت مشکوک یا عدم امکان تأمین از سوی اُرارا لغو شود، وجه بخش لغوشده مطابق فرایند عودت وجه بازپرداخت خواهد شد.
در صورت ناموجودی بخشی از سفارش، مشتری میتواند با هماهنگی یکی از گزینههای زیر را انتخاب کند:
- ارسال سایر اقلام و بازپرداخت وجه قلم ناموجود؛
- انتخاب محصول جایگزین با موافقت صریح؛
- لغو کامل سفارش و بازپرداخت کل وجه.
۳۰. نشانی و روش تحویل کالای بازگشتی
نشانی و روش ارسال کالای بازگشتی، پس از ثبت درخواست و تأیید اولیه، توسط پشتیبانی به مشتری اعلام میشود.
نشانی مجموعه:
کرج، خیابان بهشتی، خیابان امیری، ابتدای خیابان سمت چپ، فروشگاه اروجی اُرارا
وجود این نشانی در صفحه به معنی مجازبودن ارسال یا مراجعه بدون هماهنگی نیست. مشتری باید پیش از ارسال پستی یا تحویل حضوری، تأیید پشتیبانی را دریافت کند.
مسئولیت هرگونه ارسال به نشانی اشتباه، ارسال بدون کد رهگیری یا تحویل به شخصی خارج از فرایند اعلامشده بر عهده فرستنده خواهد بود.
۳۱. راههای ارتباطی
برای ثبت درخواست، دریافت راهنمایی یا پیگیری مرجوعی و عودت وجه میتوانید از راههای رسمی زیر استفاده کنید:
تلفن پشتیبانی:
02191031910
ساعات پاسخگویی تلفنی:
شنبه تا پنجشنبه، از ساعت ۱۰ تا ۲۰، بهجز تعطیلات رسمی
ایمیل پشتیبانی:
info@orara.shop
ایمیل no-reply@orara.shop فقط برای ارسال خودکار اعلانها استفاده میشود و پیامهای ارسالشده به آن بررسی نمیشوند.
توجه داشته باشید که ثبت اولیه درخواست مرجوعی باید از طریق تماس تلفنی و در مهلت مقرر انجام شود. ایمیل، چت یا شبکههای اجتماعی بهتنهایی جایگزین ثبت تلفنی درخواست نیستند؛ مگر آنکه پشتیبانی اُرارا در مورد مشخص، روش دیگری را اعلام کند.
۳۲. قوانین تکمیلی و حل اختلاف
این سیاست باید همراه با شرایط و قوانین اُرارا، سیاست حفظ حریم خصوصی، اطلاعات صفحه محصول و شرایط گارانتی مطالعه شود.
در صورت تعارض میان اطلاعات عمومی این صفحه و شرایط اختصاصی اعلامشده برای یک محصول، شرایط اختصاصی معتبر آن محصول در همان موضوع ملاک خواهد بود؛ مشروط بر اینکه برخلاف قوانین لازمالاجرا نباشد.
اگر بخشی از این سیاست براساس قانون یا تصمیم مرجع صالح غیرقابلاجرا تشخیص داده شود، سایر بخشها همچنان معتبر خواهند بود.
در موارد سکوت یا ابهام، موضوع براساس قوانین جمهوری اسلامی ایران، اطلاعات سفارش، مدارک طرفین، شرایط محصول و نظر مراجع ذیصلاح بررسی خواهد شد.
خلاصه سریع شرایط مرجوعی اُرارا
- مهلت عمومی ثبت درخواست واجد شرایط: ۷۲ ساعت پس از تحویل
- مهلت اعلام آسیب، نشتی، مغایرت، ارسال اشتباه و ایراد اولیه کالای برقی: ۲۴ ساعت
- روش ثبت اولیه درخواست: تماس تلفنی با پشتیبانی
- عکس و فیلم پیوسته بازکردن بسته: الزامی
- ارسال کالا بدون هماهنگی: پذیرفته نمیشود
- مرجوعی صرفاً به دلیل تغییر نظر یا دلایل سلیقهای: پذیرفته نمیشود، مگر در موارد الزامی قانونی
- بررسی پس از دریافت کالا: معمولاً ۱ تا ۳ روز کاری
- انتخاب نهایی میان تعویض یا بازپرداخت: با اُرارا و براساس نتیجه بررسی
- هزینه بازگشت در صورت تأیید اشتباه اُرارا: بر عهده اُرارا
- هزینه بازگشت در صورت مسئولیت مشتری: بر عهده مشتری
- خسارت مسیر حمل: از طریق شرکت حملونقل و بیمه مرسوله پیگیری میشود
- زمان اقدام مالی برای عودت وجه: ۲۴ تا ۴۸ ساعت کاری پس از تأیید اطلاعات بانکی و ارجاع به واحد مالی
- درخواست ردشده: هزینه بازگرداندن کالا به مشتری بر عهده او است
